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7年時間,這4個姑娘,讓松贊徹底扎根在塔城
2011年5月-2018年5月
松贊塔城自開業以來已走過7個年頭
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從最不被看好的“偏遠小酒店”
到被貓途鷹·旅行者之選
評為中國最佳25家小酒店第1名
被悅游·全球酒店金榜評為最佳親子酒店
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這個被稱為香格里拉“小江南”的地方
越來越擁有屬于自己獨特的魅力


這7年的成長,離不開這四位姑娘
從無到有,從零到一
她們讓松贊徹底扎根在了塔城



和麗珍

2005年入職松贊
2011年-2012年任職塔城山居經理
目前是松贊山居系列酒店運營總監
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身體力行
手把手教會塔城大姐們如何工作

2011年的時候,阿珍在松贊工作已經6年,塔城酒店開業之際接受挑戰,第一次擔任起店長職務,沒有太多酒店管理經驗的她,開始手把手教起幾乎從來沒有工作過的塔城阿姐們。

例如打掃房間,要從認識工具開始教,并且要親自示范。阿姐們對工作時間也幾乎沒概念,來上班還會帶著背簍,阿珍覺得很奇怪,后來才發現她們會利用午休時間回家干農活,僅有1小時的午休,她們卻經常1-2個小時都不回來。阿珍也沒有責怪,反倒很理解她們,耐心的與她們溝通,逐漸糾正了工作習慣
塔城開業的初期,阿珍一人肩負很多崗位。日活動帶客人逛村莊,外國客人比較多,為此她專門買了電子詞典,一個單詞一個單詞的說,并且也動員大家學習英文。采購財務也由她負責,當時沒有車,她就一個人背著背簍,走路+搭客車去到縣城里,拎著滿滿的菜回來,解決所有人的吃飯問題。
? ? ? ?第一次當經理,邊做邊學,阿珍堅持要自己把每件事情弄清楚,身體力行,才能指導大家。“在塔城這段時間,身體上是挺辛苦的,但心里很平靜。在這里長大了很多,沒有想去計較什么,你計較了下面的人也會計較,不能情緒化,要有擔當,多一點換位思考?!?/strong>
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? ? ? ? 現在,阿珍的職務是運營總監助理,管理多家山居酒店,她反倒認為簡單了不少。因為目前的幾位酒店經理都是她親自帶起來的,或是同期進酒店的老員工。“也許是因果吧,當時真心對待他們,現在他們也在工作上幫了我很多忙,細小的東西反倒最能夠觸動大家的心?!?/strong>阿珍說。


李云
2009年入職松贊
2012-2013年任職塔城山居經理
目前是松贊人力資源經理
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制定SOP
根據每個人性格來做分工

李云曾是松贊第一批預訂員,在松贊工作的第三個年頭來到塔城。

? ? ? ?一年的工作磨合之后,塔城大姐們工作基本上手了,客人漸漸多起來,需要找到更加有效的工作方法來提高工作效率。李云開始給大家排班和輪崗,并一起做了各部門的SOP,給每個同事培訓每個部門的工作流程,從前臺、行李員,到餐廳、客房、廚房,大家都很積極的一起參與制定SOP并一起學習。

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? ? ? ?有時候在客人未到酒店之前,大家會角色扮演,幾個扮演客人,另外幾個是服務人員,演練迎接客人,給客人換鞋,辦理入住,還在餐廳演練給客人介紹菜品,點紅酒,服務紅酒,擺盤等。

? ? ? ?除了制定SOP,還要反復通過實踐中的問題去改善。比如客房SOP做好之后,大家會一起到客房里,一步一步來印證SOP的合理性。后來,大家對不同部門的工作也逐漸了解,開始根據每個人性格的不同來做對應的分工。
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? ? ? ?當時的塔城員工人員不多,但各司其職,通過合理的分工各自有了可以負責的小領域。把原來駐店經理操心的細碎的事情都慢慢交給大家來做。駐店經理就有了更多時間來面客和總體把控酒店品質。
? ? ? ?“姐姐們都是比較實在的人,安排的事情都沒有反對。剛開始姐姐們還是沒那么專業的,大家比較不自信,靦腆。后來就慢慢的,膽子大了,有的甚至會說一些簡單的英語。都很好學,很能干。其實塔城山居沒有經理也許也會做的很好?!?/strong>李云說。
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? ? ? ?從一開始的混亂狀態,到后面逐漸有條有序,而楊繼瓊則讓酒店更接地氣。



楊繼瓊
2011年入職松贊
2014年-2017年任職塔城山居經理
目前是松贊綠谷山居經理
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與自然連接
融入更多本土元素


? ? ? ?“繼瓊啊,你要嫁在塔城?!痹茁晗壬餉錘羆糖硭?,沒想到一語成箴。楊繼瓊也成了塔城人,并于不久前榮升母親。

?????? “我經?;崛ジ腿肆奶?,聊納西族、聊日常生活、聊植物。得空會帶他們去村子里走走,摘花回來插在酒店的花瓶里,周邊那么多植物,就已經講不完了?!蔽鋝岣壞乃嗆蓯屎纖?,她本身對植物、飲食方面就比較感興趣。
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?????? “帶客人的時候發現不認識的,我就會去查找,知道這些植物的作用后,就在想怎么把這些自然的產物融入到酒店中?!幣喚財鷲廡┭羆糖肀閭咸喜瘓?。
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?????? “春天帶客人去摘野菜;夏天酒店墻上爬滿金銀花,加上塔城本地的野生蜂蜜,泡水就很清涼爽口;巴珠村玫瑰花盛開的時候,我會去購買一些回來做玫瑰醬和玫瑰醋,玫瑰醋就適合夏天,玫瑰醬一年四季都可以,很多客人喜歡,走的時候我們會裝上一小瓶送給客人;雨季就買松茸和牛肝菌,做成醬拌飯特別香;9月桂花可以用來泡酒,板栗核桃也都成熟了…”
? ? ? ?去過塔城的客人對這些當地美食應該不會陌生,楊繼瓊把當地的特色、自然的風物融入到酒店中,不斷帶給客人小驚喜。


古麗英
塔城本地員工
2011年入職松贊
至今一直在塔城山居工作
2017年起任職塔城山居經理
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塔城員工的本地化
賦予塔城家一般的溫暖
?如今塔城16位員工,有14位都是本地人。
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? ? ??“一開始什么都不會,遇見客人特別緊張,不知道要怎么辦,只能跟家里來客人一樣去接待?!憊糯蠼閿行┎緩靡饉嫉廝?。但這也正好賦予了塔城山居獨特的家一般的氣質。如果你來過塔城村里的阿姐家里做客,就知道她們在酒店接待客人的狀態就跟在家里一樣,自然不做作。
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“松贊給了我們這些本地員工一個非常好的機遇,讓我們遇見了更好的自己。在還沒來松贊塔城之前,我們的角色就是家庭主婦,而現在我們每天都能夠接觸到來自五湖四海的客人,看到更多不同的生活方式;通過接待客人,我們學會了與客人溝通;通過培訓,我們提高了自己的工作能力。在這里上班既能像以前一樣照顧到一家老小,同時還每個月都能領回一筆工資。這對于我們而言是非常好的?!?/strong>古大姐說。
? ? ? ?待人真誠的阿姐們賦予松贊塔城獨特的氣質,而勤懇好學則是使她們能夠成長為獨擋一面、管理好一家酒店的原因。
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? ? ? ?工作逐漸上手后,一到中午等空閑時間阿姐們就開始學習英語和酒店相關的知識,對幾乎沒有接觸過英文的阿姐們來說學英語并不簡單?!壩幸淮撾倚枰ノ室桓隹腿嗣魈煸縞霞傅慍苑?,李云在吧臺里教了我幾遍,我太緊張了就說再背幾遍再去,結果李云直接把我推出去了,沒辦法就只能硬著頭皮去問客人,客人回復也聽不懂,只能聽見什么就照搬說給李云。那會壓力真的很大,連拔豬草時,心里還在背單詞,但是沒想過放棄,其他人都在堅持,那我也可以。
? ? ? ?現在,阿姐們工作已經游刃有余,回憶起剛工作的種種的情景,她們笑著說:“很感謝當時阿珍的耐心?!?/div>
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? ? ? ?而現在阿珍看見塔城的阿姐們,則親切得想流淚:“阿姐們從外表看氣質很好,越長越漂亮,淳樸有內涵,精神面貌很好,特別符合酒店的氛圍。而且英文又好,待人接物落落大方,給人印象特別深刻。
7年來,她們與塔城店一起成長
也與不少客人成了朋友
? ? ? ?最奇特的入住經歷估計是,有一波客人因為我們的失誤導致入住沒房,各種賠禮道歉彌補后,客人原諒了,然后他們去了其他酒店,覺得環境太差,堅持回來住我們員工宿舍,然后我們把宿舍打掃好,布置成客房的樣子。
? ? ? ?一次有一群在成都的國外客人住了兩晚,離開的時候站在一起給大家鼓掌,那個掌聲很讓人感動。
? ? ? ?春節,帶著客人去村里參加“村晚”,大年初一帶客人到山頂去煨桑,那天四點半就起床,客人好費力才爬到山頂,其實我自己也腳軟了。
? ? ? ?那時候還經常在餐廳給客人獻歌,和鑫梅是Party總監,她會組織大家在客人吃得差不多時候給客人唱幾首本地的歌;有客人將阿姐們的聲音錄下來,刻制成《塔城之聲》光盤,留下了珍貴的紀念。
念念不忘的這扇窗
四季都有不一樣的風景
7年,塔城漸漸成為松贊最受歡迎的酒店
今年,松贊塔城即將再次擴建
預計新增6間客房
未來的塔城,希望還能與您一同前行
采編 | 張莉
圖片 | 張莉,李云,楊繼瓊,和志強,高涵
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